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危機處理
危機處理的一般程序
（一）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展
組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的蔓延。因為，現(xiàn)代社會信息傳播高度發(fā)達(dá)，任何組織的公關(guān)危機事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使組織遭受滅頂之災(zāi)，損失慘重。而采取緊急措施，一方面可以降低組織的形象與聲譽損失；另一方面贏得了寶貴的時間，以使組織能了解危機事件真相，并妥善的處理危機。
（二）坦誠告知，表明誠意
組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論的代表新聞界必須要來進(jìn)行采訪。此時，組織有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。
現(xiàn)在我們都在不斷進(jìn)行誠信教育，目的就是要讓大家都能夠“說真話”。事實也證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，最后勢必?zé)o法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。
（三）調(diào)查情況，收集信息
對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終要建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏制、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成果處理危機的關(guān)鍵所在。
（四）針對對象，確定對策
（1）對組織內(nèi)部的對策。
迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)，由一名本組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)。然后判明情況，采取措施，通告內(nèi)部全體人員，以統(tǒng)一口徑共同行動。最后，可以獎勵處理危機事件有功的人員，處罰事件的責(zé)任人，并通告有關(guān)部門，以平息眾怒，求得公眾的理解、同情、支持和合作。
（2）對受害者的對策。
1.認(rèn)真了解受害者的情況，實事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠懇的道歉。
2.冷靜的傾聽受害者的意見，及時了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求。
3.給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務(wù)。
4.設(shè)專人負(fù)責(zé)與受害者接觸，在整個事件處理過程中，不隨意更換工作人員。
（3）對上級主管部門的對策。
1.及時匯報。危機事件發(fā)生后，及時向上級主管部門匯報，不能文過飾非，更不能歪曲真相、混淆視聽。
2.及時聯(lián)系。在事件處理中，應(yīng)定期報告事態(tài)的發(fā)展情況，及時與上級主管部門取得聯(lián)系，求得主管部門的支持和指導(dǎo)。
3.總結(jié)報告。事件處理后，要形成詳細(xì)報告，內(nèi)容包括處理經(jīng)過、解決辦法和今后的預(yù)防措施。
（4）對業(yè)務(wù)往來單位的對策。
1.傳遞信息。盡快如實的傳遞事件發(fā)生的信息。
2.告知對策。以書面的形式通報正在采取何種對策。
3.當(dāng)面解釋。如有必要，應(yīng)派人員到各單位取當(dāng)面解釋。
4.說明處理經(jīng)過。事件處理過程中，定期向各單位和各界公眾通報處理情況。事件處理完畢時，要以書面的形式向?qū)Ψ奖磉_(dá)誠懇的歉意。
（5）對其他公眾的對策。
1.傳播渠道。通過各種渠道向其他公眾說明事件大致情況，介紹事件經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。
2.接待來訪。如果有人來訪，不能拒絕，對于提出的問題，不能隱瞞事實真相，要坦誠回答、熱情接待。
3.公開道歉賠償。可根據(jù)事件的性質(zhì)和造成損害的程度，以組織或個人名義向公眾表示歉意。必要時，應(yīng)該賠償經(jīng)濟損失。
(五)評價總結(jié)，改進(jìn)工作。
組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實事求是的寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據(jù)，另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。
（一）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展
組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的蔓延。因為，現(xiàn)代社會信息傳播高度發(fā)達(dá)，任何組織的公關(guān)危機事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使組織遭受滅頂之災(zāi)，損失慘重。而采取緊急措施，一方面可以降低組織的形象與聲譽損失；另一方面贏得了寶貴的時間，以使組織能了解危機事件真相，并妥善的處理危機。
（二）坦誠告知，表明誠意
組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論的代表新聞界必須要來進(jìn)行采訪。此時，組織有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。
現(xiàn)在我們都在不斷進(jìn)行誠信教育，目的就是要讓大家都能夠“說真話”。事實也證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，最后勢必?zé)o法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。
（三）調(diào)查情況，收集信息
對于突發(fā)性公關(guān)危機的處理，最終要建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏制、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成果處理危機的關(guān)鍵所在。
（四）針對對象，確定對策
（1）對組織內(nèi)部的對策。
迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)，由一名本組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)。然后判明情況，采取措施，通告內(nèi)部全體人員，以統(tǒng)一口徑共同行動。最后，可以獎勵處理危機事件有功的人員，處罰事件的責(zé)任人，并通告有關(guān)部門，以平息眾怒，求得公眾的理解、同情、支持和合作。
（2）對受害者的對策。
1.認(rèn)真了解受害者的情況，實事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠懇的道歉。
2.冷靜的傾聽受害者的意見，及時了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求。
3.給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務(wù)。
4.設(shè)專人負(fù)責(zé)與受害者接觸，在整個事件處理過程中，不隨意更換工作人員。
（3）對上級主管部門的對策。
1.及時匯報。危機事件發(fā)生后，及時向上級主管部門匯報，不能文過飾非，更不能歪曲真相、混淆視聽。
2.及時聯(lián)系。在事件處理中，應(yīng)定期報告事態(tài)的發(fā)展情況，及時與上級主管部門取得聯(lián)系，求得主管部門的支持和指導(dǎo)。
3.總結(jié)報告。事件處理后，要形成詳細(xì)報告，內(nèi)容包括處理經(jīng)過、解決辦法和今后的預(yù)防措施。
（4）對業(yè)務(wù)往來單位的對策。
1.傳遞信息。盡快如實的傳遞事件發(fā)生的信息。
2.告知對策。以書面的形式通報正在采取何種對策。
3.當(dāng)面解釋。如有必要，應(yīng)派人員到各單位取當(dāng)面解釋。
4.說明處理經(jīng)過。事件處理過程中，定期向各單位和各界公眾通報處理情況。事件處理完畢時，要以書面的形式向?qū)Ψ奖磉_(dá)誠懇的歉意。
（5）對其他公眾的對策。
1.傳播渠道。通過各種渠道向其他公眾說明事件大致情況，介紹事件經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。
2.接待來訪。如果有人來訪，不能拒絕，對于提出的問題，不能隱瞞事實真相，要坦誠回答、熱情接待。
3.公開道歉賠償。可根據(jù)事件的性質(zhì)和造成損害的程度，以組織或個人名義向公眾表示歉意。必要時，應(yīng)該賠償經(jīng)濟損失。
(五)評價總結(jié)，改進(jìn)工作。
組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實事求是的寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據(jù)，另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。